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イノベーションパートナー部

中途採用

2024/1/15

CSチームヘッド　落合真帆

※2023/10時点

新卒で大日本印刷株式会社に入社し、販促物の制作ディレクションを担当、その後プロモーションの企画ディレクションを担当。2021年11月にノウンズ株式会社に入社、Knowns Bizをリリースしたばかりで契約客がゼロだったため、セールスとしてアウトバンドで獲得したお客様にサービス説明やトライアルを打診し、顧客の課題を満足させる製品を提供し、適切な市場に受け入れられている状態を模索。2022年10月からはCSとして担当顧客に対しサービス活用のサポートを担当。2023年4月からはCSのリーダーとして組織の立ち上げに奮闘中。

担当業務について教えてください。

CSヘッドに任命され、ノウンズのCS領域の役割や目的を整理することから始め、オンボーディング・アダプション・エクスパンションのフェーズでどのようなアクションが必要か概要から設定し始めました。

併せて、新しく入社したメンバーの育成のため、CS業務の整理やマニュアル化、入社後のカリキュラム作成など組織づくりをしています。

現在もクライアントを担当しており、9社のクライアントとの月次定例では業務に活かせそうな機能の紹介や、前月の状況に合わせた状況報告、日頃の活用におけるリクエストのヒアリング、プロダクトチームへのシステム仕様のフィードバックなどを実施しています。リクエストの内容によりますが、1週間で反映できるものもあり、クライアントのために日々プロダクトをよくしています。

また、現在のプロダクトで叶えられない場合は、新機能開発の要望も行いますが、合わせてどんな切り口でできそうかを考え提案を行います。

さらに、入社当時からセールスのサポートをしており、新規の営業活動に入り、企業のニーズを収集＆提案活動を続けています。

フルリモートでの就業に関して教えてください。

前職ではリモートと出社の併用型で、育児のために時短勤務でした。

ノウンズではフルリモートになったことで2時間かかっていた通勤時間を仕事として確保ができるので、フルタイムでの勤務で就業しています。ワーママにとってフルリモート勤務は時間の効率化に大きく貢献していると感じています。

フルリモートに慣れるまで大変だったことは、対面に比べると意思疎通に時間がかかることや認識齟齬が生まれることです。意思疎通をスムーズに行うために、一緒に働く方との関係構築を大事にしており、アイスブレイクや積極的にコミュニケーションをとるようにしています。

認識齟齬に関しては、言葉の定義が文面だとわかりづらいことがあり、必要に応じて利用している言葉の定義を確認し、ミスなく会話できるように心掛けています。フルリモートの中では、相手のことを理解して丁寧にコミュニケーションが必要だと感じています。

仕事のやりがいや醍醐味を感じたエピソードを教えてください。

クライアントに対してのやりがいとCSヘッドとしてのやりがいについてお話しさせてください。

クライアントに対してやりがいを感じたのは、サポートをする中で自社サービスがどのように貢献できたのかを直接伺うことができたときです。

現在CSとして担当している食品商社系の企業に、私は営業活動からサポートに入りました。

消費者分析をよく行っており費用がかなりかかってしまっていることや調査内容は自社で考えたことのみで提案をもらえないので分析内容に幅がないことを課題に感じていらっしゃいました。

課題抽出を行い、KnownsBizでの貢献範囲をご提案し受注に至りました。

その後、CS担当として業務に活かせるデータ分析のサポートを続けることで毎月の定例会では活用例の共有を行い、クライアントからはKnownsBizがどのように貢献できたのかをお話しいただけるようになり、課題解決に役立っていることを実感し、喜びを感じました。

現在は、新しいデータ作成にご協力いただけるリレーションもでき、一緒にデータの作成を行っています。

CSヘッドとしてCSの組織作りを行っていることにやりがいを感じています。

クライアントに価値を提供するにあたり、CS業務における各フェーズの定義やKPI設定が必要と分かっていましたが、日々のクライアント対応やCS業務の整理、ルール作りなどの業務でなかなか手が進まずヤキモキしていた時期がありました。

2023年6月からCSの組織作りを手伝ってくださっている事業推進部や、CS担当として新しい社員が入社したことで、これまでCS専任は私一人だったのがチームとして役割を分担して作業を進められるようになりました。

一気にCS業務のスピード感が増し各担当とディスカッションしながら最善の策を選び、実行できるようになってきました。

CSが徐々に組織化してきていることが会社にとって更なるパワーアップに繋がると実感しています。

仕事をしていくうえで大切にしていることを教えてください。

「一番は社内の人と助け合いの精神で働くこと」です。

自分にできることであれば協力したいし、みんながその思いがあれば足りないところを補い合いながら、会社全体がボトムアップしていくと考えています。

「馴れ合い」とは違うと思っていて、会社にとって何が一番良いかを各々が考え、時には言いにくいことも指摘できる雰囲気であることが重要だと思っています。

相手への尊重の意があれば、無意味な衝突なく、みんなで最善の道が開けると信じています。

また、スタートアップだからこそトップダウンではなく各人が自分の意見を持って議論する必要があり、そのためには自分なりに調べて論理的に考えることが大切だと思っています。打ち合わせの前には、アジェンダを確認し議題に対して自分なりの意見をもって参加するようにしています。

日々の業務の中で、自分に足りないスキルを目の当たりにしているので、自分で調べたりセミナーに参加したり、自分よりも知見のある方にアドバイスを求めたり、積極的に知識や考え方を吸収するようにしています。現在勉強したいと思っていることは、CSとしてクライアントによりプロダクトを利用いただくため、データ分析のトレンドやマーケティング全般の知識です。